1.目的

加强信访投诉管理，规范信访投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护医院正常的医疗秩序。

2.适用范围

适用于全院各科室

3.制定依据

《医疗机构投诉管理办法》

4.内容

4.1医院纪检监察室即投诉管理办公室为医院统一接待处理投诉的专门部门。

4.2医院投诉接待、处理遵循合法、公正、及时、便民的原则，实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式，明确责任，提高效率。

4.3严格落实“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，被投诉部门和科室应当及时处理答复；对于无法当场协调处理的，首次接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室处理。

4.4投诉接待人员应认真听取投诉人的意见，如实记录投诉人反映的情况，以积极主动的方式稳定投诉人的情绪，做好现场的解释和安抚工作，注意沟通技巧，避免矛盾的激化。

4.5投诉管理办公室及时对来电、来信、来访或上级转送的投诉事项进行初步分析研判，并根据事项的职能归口及时组织相关部门进行调查核实，相关部门应当积极配合，并在3个工作日内将调查核实报告、相应的佐证材料及沟通情况上报投诉管理办公室。

4.6投诉答复按以下规定办理：

（1）简单事项一般口头答复，需书面答复由医院投诉管理部门接待人拟稿，负责人审核后答复。

（2）涉及相关部门的一般事项答复由承办科室（部门）答复，并将答复情况书面上报投诉管理办公室，医院投诉管理办公室进行跟踪回访，确保投诉事项得到圆满办理。

（3）重要事项答复由承办科室及其职能科室研究讨论后，经分管领导审核，报医院主要领导同意后再答复，投诉管理办公室落实跟踪回访。

4.7投诉处理实行限时办结制，一般问题能够当场核查处理的，经投诉管理办公室协调后当场处理；对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，投诉管理办公室及时通知医务科立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见；涉及医疗纠纷或医疗事故争议的，应向投诉人告知按照《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等法律法规通过调解或诉讼途径解决。

4.8对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案；投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

4.9属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室不予受理，但应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向市医调委、信访部门反映并做出处理的；

（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

4.10对于人数较多的集体投诉，应引导投诉人选出代表进行有效的沟通，人数不超过5人。

4.11对于投诉人采取违法或过激行为的，经反复解释劝导无效的，医院及时向公安机关和卫生行政部门报告协助处理。